Fidelizar al cliente por WhatsApp Business

Hoy en día, que las marcas interactúen en redes socia­les con sus consumidores no es ninguna novedad. Y es que las empresas, gra­cias al auge de las redes sociales, observaron que a medida que crecía la po­pularidad de las mismas y que los clientes eran más activos en estos canales, se generaba la necesi­dad de adaptar el forma­to de respuesta y el tono empleado en la comuni­cación con los usuarios. Esta adaptación hacia un lenguaje más social, y un tiempo de respuesta me­nor, en muchas ocasiones casi instantáneo, llevó a las empresas a trabajar hacia una estrategia de comu­nicación omnicanal que incluyese aplicaciones de mensajería instantánea y permitiese aumentar no solo su flujo de ventas, sino también la fidelización del cliente.

Ante este escenario, herra­mientas como WhatsApp Business se convierten en un pilar clave dentro de la estrategia, por motivos como el crecimiento de uso de la aplicación entre los consumidores. De he­cho, tan solo en España, el uso de WhatsApp creció un 76% durante el último año, según datos de Kantar. Su utilización, según masvoz, compañía con más de 17 años de experiencia en servicios de comunicacio­nes para empresas, permi­te a las compañías ofrecer al consumidor una aten­ción en tiempo real, inter­cambiar información que otros canales no permiten, tales como audios, imáge­nes o documentos y resol­ver dudas al momento, de forma ágil y flexible. Una usabilidad que ha hecho crecer la rama dedicada a las empresas, gracias a la versión API, con más de 5 millones de compañías. masvoz es un operador de telecomunicaciones que desarrolla y comercializa servicios y soluciones de comunicaciones inteligen­tes para empresas, bajo un modelo cloud de pago por uso y adaptables a compa­ñías de todos los tamaños.

Una experiencia de cliente rápida y eficaz

Ahora el usuario está hi­perconectado y demanda canales que proporcio­nan inmediatez, así como compartir información en distintos formatos. Se ob­serva cómo las marcas han pasado de anuncios publicitarios, con tono serio e informativo, a ser amigables, y a contestar al instante. En este sentido, las empresas son cons­cientes de las oportunida­des que ofrecen las redes sociales para el incremen­to del negocio, pero tienen que utilizarlas de manera que el cliente interactúe, de forma que se potencie la estrategia de comuni­cación omnicanal de la compañía y la fidelización de la empresa. Según el estudio ‘Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización’, elaborado por Corporate Education de ESIC, para el 89% de los responsables de es­trategia de fidelización de las empresas, la relación directa con el consumidor mediante las redes socia­les es el principal elemento para lograr el objetivo de fidelizar al cliente.

En cuanto al servicio de atención al cliente, para op­timizar la experiencia, des­de masvoz recomiendan desarrollar estrategias en las que los canales de co­municación, como What­sApp, sean el centro, tal y como se ha desarrollado durante este último año. De hecho, según un estu­dio de Nielsen, los clientes se sienten cómodos usan­do la app, así lo constata el 53% de los encuestados, quienes indicaron que pre­ferirían hacer negocios con una empresa a la que pueden enviar mensajes directamente. Por ello, las organizaciones han traba­jado en una experiencia de cliente rápida y eficaz don­de una gran mayoría han integrado WhatsApp den­tro del contact center en la nube, de forma que les permite responder men­sajes y llamadas desde un solo lugar, centralizar las comunicaciones, optimizar el trabajo de los agentes y el propio tiempo del consu­midor