OPINAT, la importancia del NPS® en el sector funerario
La necesidad de contratar servicios funerarios suele darse en momentos difíciles. Normalmente las personas que los solicitan son familiares de los difuntos y, por lo tanto, su estado anímico en estas circunstancias está muy afectado. En estas condiciones, se hace difícil evaluar la experiencia que han tenido los familiares en todo el proceso funerario. No son momentos para contestar encuestas largas y tediosas. Por esta razón, la firma OPINAT ha diseñado y desarrollado un software basado en el indicador Net Promoter® Score (NPS®) que permite a cualquier empresa de servicios funerarios medir el índice de satisfacción y recomendación de sus clientes en tiempo real, independientemente de su tamaño, con el objetivo de poner al cliente en el centro del negocio.
Experiencias directas de mucho valor
Se puede llegar al cliente a través de distintos canales: e-mail, SMS, tablets, etc. Sin embargo, en el sector funerario y debido a la naturaleza del servicio, desde OPINAT recomiendan realizar una llamada telefónica cálida en la que, en lugar de preguntar acerca de diferentes cuestiones al cliente que encargó los servicios, se formulen solo dos preguntas, permitiendo que explique con sus propias palabras cuál ha sido su experiencia.
“Conseguimos así no sólo evaluaciones sino experiencias directas de mucho valor”, explican representantes de la compañía. “Contamos con un call center con operadores especializados en encuestas con metodología NPS® y, específicamente, especializados en servicios funerarios, consiguiendo un altísimo ratio de respuestas y generando confianza a nuestros clientes y a sus clientes finales. Las conversaciones con los clientes quedan registradas en nuestra plataforma y pueden ser compartidas por toda la organización, con lo cual posibilitan el inicio de flujos de trabajo para mejorar lo que hay que mejorar a través de la propia plataforma”, insisten desde OPINAT.
“Nuestro sistema incluye las herramientas necesarias para gestionar este detractor con el fin de que éste se sienta escuchado y de que la empresa aprenda aquellas cosas que debe mejorar. Todo esto sólo se puede conseguir con un sistema que funciona en tiempo real”.
Más de una década de experiencia
Desde hace más de 10 años OPINAT ofrece sus servicios para permitir a las empresas funerarias conocer la voz del cliente y ponerla en un contexto homogéneo para favorecer el conocimiento del sector. “Gracias a nuestra experiencia en el sector ayudando a distintas empresas e implementando nuestro sistema NPS®, somos capaces de poder ofrecer una comparativa sectorial de lo que sucede en el mercado. Con cerca de 110.000 encuestas respondidas a lo largo del año, damos voz a más de un 25% del total de los servicios prestados en nuestro país, cifras que avalan la veracidad y confianza de los datos”, afirman desde OPINAT.Además, el hecho de que todas las organizaciones conectadas usen la misma metodología, posibilita segmentar el NPS® por distintos parámetros, entre ellos, ubicación, tipo de población, tipo de servicio, tipo de pagador, destino final, tipo de ceremonia, canal, entre otros; así como los motivos de satisfacción o insatisfacción.
Consulta el artículo completo en Revista Funeraria
