Consciente de la importancia de garantizar tranquilidad a las familias, Grupo Albia ha desarrollado un modelo de evaluación de calidad que cuenta con dos indicadores propios: el Índice de satisfacción con Albia (ISA), que mide el nivel de satisfacción del cliente con la marca Albia; y el Índice de satisfacción con el Servicio (ISS), cuyo objetivo es obtener el input de satisfacción específica con el servicio, sin basarse en mediciones de naturaleza más subjetiva. Además de estos, desde mediados de 2017 la firma trabaja con NPS (Net Promoter Score–‘Puntuación de la red de Promotores’), un sistema de medición de la calidad percibida reconocido por su exigencia y aplicabilidad.
En este sentido, la compañía evalúa servicios que han sido prestados en instalaciones propias y ajenas, salvo servicios judiciales, menores de edad, aquellas familias que se encuentren en una situación emocional muy delicada (y para las que la llamada pudiera suponer un retroceso en su proceso de duelo) y asegurados de otras compañías que no han autorizado el contacto con sus clientes.
Asimismo, la distribución de puntuación utilizada solo reconoce como recomendaciones valoraciones de 9 y 10. De esta manera, puntuaciones de 0 a 6 computan como detractores, es decir, personas que no recomendarían la marca; 7 y 8 se consideran pasivos, personas que no saben si recomendarían Albia; y 9 y 10 serían promotores, aquellas personas que sí recomendarían la empresa.
“Tras más de 30.000 evaluaciones, el grado de satisfacción de las familias se ha situado por encima del 80% durante este 2019. El análisis de estos datos nos sitúa en un escenario de mejora continua, con el objetivo de prestar siempre un servicio excelente”, explican desde la compañía, cuyos resultados son el fruto de una revisión constante de todos los aspectos que componen la prestación funeraria. Para lograrlo, han implantado unos rigurosos Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNTs), controlados y supervisados por un equipo de Impulsores que velan por una implementación efectiva.
Herramientas que aportan valor
Por otro lado, en los últimos meses Albia ha cerrado la implantación de SAP, el sistema de gestión de información más robusto y fiable del mercado, en todos los centros funerarios propios, según indica la compañía. Además, ha desarrollado un proyecto piloto de movilidad para la contratación en este software (SAP) con dispositivos móviles (tablets), que permitirá a los empleados tramitar el servicio en cualquier lugar, favoreciendo la comodidad de las familias.
“La prioridad es siempre la tranquilidad de las familias que confían en nosotros, mediante un servicio y operativas emocionalmente excelentes. Para lograrlo, trabajamos con un nivel de exigencia que requiere contar con herramientas que aporten valor tanto a nivel interno como, por supuesto, a las familias”, concluye Juan Rodríguez, CEO de Albia.