‘Demanda funeraria’, un artículo de Vicente Luis Díaz Pedraza
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El sector funerario comparte con el sector sanitario el hecho de ser servicios no deseados -nadie quiere estar enfermo-, y que conllevan una importante carga de emotividad y sentimiento implícita, en la satisfacción de la necesidad básica del ser humano a tener salud. Cuando ya no se puede hacer nada por mantener la salud y la vida, aparece otra de las necesidades básicas del ser humano, la de honrar a sus muertos. El sector funerario es, en definitiva, el último capítulo del sector sanitario.
Es interesante reflexionar sobre él para analizar y comparar posteriormente qué se demanda en la prestación de un servicio funerario. En una reciente investigación realizada en el Sector Sanitario Español, se ha constatado que la calidad técnica es necesaria e imprescindible, pero no suficiente, para dimensionar la calidad percibida del servicio sanitario, el cual se valora según los siguientes aspectos:
1. Atención recibida del médico.
2. Atención recibida del personal no médico (sanitario y no sanitario).
3. Accesibilidad y organización del servicio.
4. Tiempo de espera en la prestación del servicio.
¿Qué esperan los pacientes del sistema sanitario? Más allá del hecho de ser curado, que se da por supuesto, y lo cual entra dentro del aspecto de la calidad técnica; a continuación, se demanda la reducción de las listas de espera, lo cual es un problema real y tangible con el que batalla hoy la sanidad, y que pertenece también a la esfera de la calidad técnica. Una vez resuelto, lo que los pacientes valoran a continuación es una serie de aspectos intangibles, que son los que al final van a crear su experiencia y la de sus familiares y amigos, y que son fruto de relaciones interpersonales:
1. Credibilidad y confianza en los profesionales sanitarios.
2. Explicaciones comprensibles sobre su estado y su tratamiento.
3. Ser escuchados.
4. Implicación en la toma de decisiones sobre los cuidados.
5. Ser tratados con respeto y dignidad.
La conclusión que se puede extraer es que en la prestación del servicio sanitario existe una variable tangible que definimos como calidad técnica: ser curados lo antes posible; y una variable intangible, que definimos como atención recibida: trato, información ofrecida, personalización, cortesía, corrección en la comunicación, respeto de los valores, opiniones y creencias, etc.
Valores intangibles del sector funerario
Si trasladamos esta realidad a las empresas funerarias podemos constatar que, una vez alcanzado un nivel de calidad técnica y material en los valores tangibles del servicio (instalaciones, flota de vehículos, féretros, flores, capillas…), existen valores intangibles que son fruto de las relaciones humanas y de la calidez en el contacto. En la mayoría de las manifestaciones de agradecimiento de las familias de los fallecidos, no se hace hincapié en aspectos materiales, sino que hablan del respeto y profesionalidad en el trato recibido. Conviene reflexionar y concluir que la clave del diseño del servicio funerario es emocional.
Las empresas funerarias deben realizar mapas de experiencia analizando qué demanda el cliente en cada una de las fases del servicio funerario -información, asistencia, contratación, colocación, velatorio, traslado, inhumación o incineración-. Se deben realizar desde el punto de vista del cliente, y no debe limitarse sólo al contacto con la empresa durante el servicio funerario, sino que se debe abarcar también el antes y el después. El equipo humano es el alma del funcionamiento de la experiencia que el cliente vivirá con nuestra empresa y el éxito dependerá de su aptitud, actitud, comprensión y dedicación.
Ver artículo completo en el número 172 de Revista Funeraria