Entrevistamos a Augusto Huesca, Consejero Delegado de Grupo Mémora

Con más de 59.000 servicios funerarios y 33.000 incineraciones anuales, y con una ocupación de sus salas velatorio en España y Portugal en 2023 de más de 51.000 familias, Grupo Mémora es una de las compañías líder en la Península Ibérica en el ámbito de los servicios funerarios, tanatorios, crematorios y gestión de cementerios. El grupo ofrece sus servicios a través de 1.870 profesionales, 194 tanatorios, 53 crematorios y 97 cementerios. Tras su nombramiento como nuevo Consejero Delegado el pasado mes de julio, hemos querido conocer qué objetivos y retos enfrenta Augusto Huesca, para quien esta responsabilidad pasa en primera instancia por continuar siendo fieles al propósito de brindar el mejor servicio a las familias que confían en Mémora, manteniéndose como referentes en el cuidado y acompañamiento en los momentos más delicados, y contando con el activo más valioso de la entidad, su equipo humano.

Su designación como primer ejecutivo del grupo funerario, que se hacía efectiva desde el 19 de julio de 2023, se producía un año después del anuncio del acuerdo entre GCO y el inversor global Ontario Teachers’ Pension Plan (Ontario Teachers’) para la adquisición de Mémora, y a las puertas de la unificación del negocio tradicional del grupo asegurador bajo la nueva marca Occident. Huesca es licenciado en ciencias económicas y empresariales por la Universidad de Alicante. Cursó el Programa de Desarrollo Directivo de IESE Business School. En 1988 se incorporó a GCO (Grupo Catalana Occidente), donde ha desempeñado varios cargos de responsabilidad a lo largo de sus más de 30 años de trayectoria. Fue nombrado en 2001 director general de NorteHispana Seguros, perteneciente a GCO. En 2016 se hizo cargo de Previsora Bilbaína, tras su adquisición por parte del grupo asegurador, así como del negocio funerario del Grupo Asistea.

En julio de 2023 fue nombrado consejero delegado de Grupo Mémora. ¿Cuáles son las particularidades que le resultaron más interesantes en el momento de asumir este nuevo reto?

Asumir el liderazgo de Grupo Mémora es un honor y un reto emocionante. Me ha cautivado especialmente la misión de acompañamiento a las familias, en la que Mémora es un referente en el sector, en momentos tan significativos como son el final de la vida y el fallecimiento de un ser querido. Asimismo, me motiva la oportunidad de poder liderar una organización que está en constante evolución y tan comprometida con el cuidado y la sensibilidad en todos sus servicios.

¿Cuáles son sus principales responsabilidades en este cargo? ¿Qué funciones desarrolla dentro de la compañía?

Mis responsabilidades se centran en guiar a nuestra organización hacia un futuro sostenible y respetuoso, asegurando que continuemos manteniendo la excelencia en el cuidado de las familias e innovando en nuestros servicios. Esto incluye desde la supervisión estratégica hasta el impulso de iniciativas que refuercen nuestros valores de compromiso, sensibilidad y transparencia. Estoy comprometido con el fortalecimiento de nuestra posición como líderes en el sector funerario, implementando mejoras en la interacción con nuestros grupos de interés, en la calidad del servicio y en seguir apostando por nuestras iniciativas en responsabilidad social, sostenibilidad y gobernanza.

¿Qué cambios o mejoras tiene previsto implementar? ¿Cuáles son sus objetivos a corto plazo para la empresa?

Desde la adquisición de Grupo Mémora por parte de GCO, una de las principales prioridades del grupo funerario ha sido garantizar una rigurosa aplicación de todos los protocolos internos. Asimismo, también hemos puesto el foco en impulsar la calidad en todos los procesos y en el servicio prestado, mejorando aún más el acompañamiento que ofrecemos a las familias. Nuestro propósito de mejora continua se sustenta en un constante diálogo con nuestros grupos de interés y en una escucha activa continua de todas las familias que han confiado en nuestros servicios. En base a ello desarrollamos planes concretos de actuación y mejora de procesos. Desde el punto de vista corporativo, el principal hito de este ejercicio será la integración de Asistea en el seno de Grupo Mémora; es un proceso que ya está en marcha. Ambos grupos cuentan con una total complementariedad a escala geográfica. Además, Mémora y Asistea comparten el mismo compromiso con la prestación de un servicio profesional y de calidad a las familias. Así, con su unificación, continuaremos avanzando en nuestra estrategia de crecimiento, obteniendo una mayor presencia en el centro y norte de España, sin perder de vista nuestra misión: brindar el mejor servicio y atención a los familiares orientándoles, asesorándoles, acompañándoles y apoyándoles en un momento crucial como es la despedida de un ser querido.

Su carrera profesional se ha enfocado en el sector de los seguros. De esa experiencia previa, cuáles cree que son los aspectos que más pueden ayudarle en esta nueva etapa?

Mi trayectoria en el sector de los seguros aporta una perspectiva valiosa en términos de calidad y gestión de la atención al cliente, aspectos cruciales en nuestra misión de brindar confianza, tranquilidad y apoyo a las familias en momentos delicados. Esta base me sirve de ayuda a la hora de enfocarnos en la excelencia del servicio.

Para alguien que no conozca la compañía, ¿cómo definiría a Grupo Mémora? ¿Cuáles son sus principios y valores?

Grupo Mémora es más que una empresa funeraria; es un acompañante sensible y comprometido en los momentos más difíciles para una familia durante el proceso final de vida y tras él. Nuestros principios y valores giran en torno a la empatía, la integridad y el deseo de hacer una diferencia significativa en la sociedad, cuidando con dignidad y respeto cada despedida. A la vez queremos ayudar a construir una sociedad más cuidadora en los últimos años de vida de las personas.

¿Cómo abordan la responsabilidad social corporativa en la organización?

Nuestra responsabilidad social corporativa se manifiesta en cada acción que emprendemos, desde el acompañamiento a las familias hasta el que podemos ofrecer a los profesionales que cuidan de ellas o a través de nuestras iniciativas para ayudar a integrar mejor el proceso final de vida en la sociedad y promover así una despedida más digna y respetuosa. Queremos seguir teniendo un impacto positivo en la comunidad en la que convivimos. En este capítulo se engloba la labor que se está llevando a cabo desde Fundación Mémora, que centra sus esfuerzos en la atención a las personas en la etapa final de su vida y en la lucha contra la soledad no deseada.

Mémora prestó en 2023 más de 59.000 servicios funerarios en España y Portugal. ¿Cuál es su visión sobre el crecimiento de Grupo Mémora en el futuro?

El futuro de Grupo Mémora es seguir creciendo de manera sostenible, ampliando nuestra presencia y asegurando que cada familia que atendemos reciba un servicio excepcional. El crecimiento futuro estará marcado por la excelencia, la innovación en nuestros servicios y por una mayor integración de prácticas sostenibles.

Grupo Mémora ha estado siempre a la vanguardia en cuanto a iniciativas que ayuden a romper el tabú en torno a la muerte. ¿Qué acciones llevan a cabo o tienen previsto desarrollar con el objetivo de seguir acercando el sector funerario a la sociedad en general?

Continuaremos liderando y desarrollando propuestas formativas y de sensibilización para acercar el sector funerario a la sociedad, fomentando un diálogo abierto y respetuoso sobre la muerte y el duelo, y ofreciendo espacios de encuentro y reflexión para profesionales vinculados al proceso final de vida y a las familias.

La sostenibilidad es uno de los aspectos en los que trabajan las empresas en los últimos años. ¿Cómo incorpora Mémora los criterios de sostenibilidad en sus productos y servicios?

En Mémora integramos criterios de sostenibilidad en la construcción y renovación de nuestras instalaciones y en nuestros diversos procesos operativos. Asimismo, el catálogo de productos y servicios que ofrecemos a las familias incorpora opciones especialmente respetuosas con el medio ambiente como pueden ser féretros y urnas ecológicas, así como la posibilidad de utilizar vehículos híbridos o eléctricos para los diversos desplazamientos. Por otra parte, en nuestras instalaciones vamos incorporando de manera continua medidas de eficiencia energética y de sostenibilidad. Una vez medido el impacto de nuestras emisiones y definida nuestra huella de carbono pasamos a compensarla a través de la plantación de árboles. Que a la vez rinden simbólicamente homenaje a los seres queridos que nos han dejado. Hasta la fecha, llevamos plantados más de 71.000 árboles gracias a los cuales hemos logrado compensar más de 23 toneladas de CO2.

¿Qué propuestas desarrollan para fomentar el apoyo al duelo de las familias que confían en Grupo Mémora para la despedida de sus seres queridos?

Desde Mémora y a través de nuestra Fundación, disponemos de un amplio abanico de servicios y una amplia oferta formativa tanto para las familias como para diversos profesionales de la salud y los servicios sociales que acompañan y cuidan de las personas en el proceso final de vida. A la vez, ofrecemos servicios de acompañamiento al duelo liderados por profesionales de la psicología, tanto presenciales, como telefónicos e incluso online. Se trata de un compromiso orientado tanto a las familias como a los profesionales que llevamos impulsando desde hace más de 15 años.

¿Cuáles considera que son los mayores desafíos que enfrenta una empresa funeraria en la actualidad? ¿Y Grupo Mémora en concreto?

Los retos actuales incluyen la adaptación a las nuevas necesidades y expectativas de las familias, la integración de la sostenibilidad en todos nuestros procesos y la continua innovación tecnológica. Para Mémora, el desafío específico es liderar estos cambios manteniendo siempre nuestro compromiso con la excelencia en el servicio, la sensibilidad y el cuidado, sin descuidar la magnífica labor social que desempeñamos a través de nuestra Fundación.

¿Qué papel cree que desempeñan las nuevas tecnologías en la evolución del sector?

Juegan un papel fundamental en la evolución del sector, permitiéndonos mejorar la experiencia de las familias a través de la omnicanalidad, puesto que estamos disponibles vía web, teléfono y en nuestras oficinas. Por ejemplo, y como decía antes, ofrecemos acompañamiento emocional online o por teléfono las 24 horas del día.

El Grupo cuenta con cerca de 1.900 profesionales al servicio de las familias. ¿Qué importancia le da a la formación continua y al desarrollo profesional de los empleados?

La formación continua y el desarrollo profesional son pilares fundamentales para asegurar que nuestros equipos puedan brindar el más alto nivel de servicio. En Mémora, invertimos en el cuidado y el crecimiento personal y profesional de nuestros empleados, reconociendo su papel esencial en nuestra misión. No debemos olvidar que somos personas cuidando a personas.

¿Desearía lanzar algún mensaje en concreto?

Sí, quisiera aprovechar estas líneas para agradecer a todos los profesionales de este sector su papel en el acompañamiento a las familias en momentos tan delicados.

Consulta la entrevista completa en el número 178 de Revista Funeraria.