Entrevistamos a María del Carmen García Balmaseda, Responsable del Departamento de Negocio Extranjero de Grupo ASV

Grupo ASV Servicios Funerarios es una de las primeras compañías de servicios funerarios en España, con una experiencia de 95 años, un equipo de más de 600 profesionales y casi 100 centros repartidos por toda la geografía nacional, especialmente en Andalucía y Levante. Forma parte del Grupo ASV, que complementa los servicios funerarios con la aseguradora Meridiano y la empresa de Transporte Sanitario Ayuda. “El hecho de que Grupo ASV sea una empresa familiar nos permite tener una visión a medio y largo plazo que quizás nos ha diferenciado de otros grandes grupos funerarios. Esa visión de permanencia nos motivó hace ya casi 25 años a conseguir nuestra primera certificación de Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 con AENOR que, junto a nuestra vocación internacional y el hecho de convertirnos en la funeraria con mayor índice de satisfacción de los clientes, siempre ha sido un incentivo en nuestro proceso de mejora continua”, explica Mª del Carmen García, Responsable del Dpto. de Negocio Extranjero de Grupo ASV, a quien por primera vez entrevistamos para conocer la evolución de la empresa, el proceso de internacionalización llevado a cabo en los últimos años y, más concretamente, en qué consiste el servicio de repatriación y cuáles son los principales requerimientos a tener en cuenta en estos casos.

Para alguien que no conozca la compañía, ¿cómo definiría a Grupo ASV? ¿Cuáles son sus principios y valores?

Conscientes de la importante labor social que debemos asumir, tratamos de brindar apoyo a quienes han perdido a sus seres queridos desde la honestidad, la profesionalidad y el respeto. La unión entre la envergadura que implica pertenecer a un gran grupo empresarial y una filosofía de cercanía y vocación de servicio, se traduce en la confianza de cerca de 700.000 clientes en todo el territorio nacional. En Grupo ASV nos enorgullece nuestra capacidad para combinar la escala de una gran empresa con el trato cercano y personalizado.

La firma cuenta con cerca de 100 centros repartidos por toda la geografía nacional, especialmente en Andalucía y Levante. ¿Cuál es su visión sobre el crecimiento de Grupo ASV en el futuro?

Nuestra expectativa se fundamenta en la consolidación del negocio internacional de Grupo ASV y el mantenimiento y mejora continua de los servicios funerarios en el mercado nacional. Y todo ello bajo el amparo del actual Plan Estratégico de la compañía, que abarca el período 2022-2025, y tiene como pilares el crecimiento, la transformación y la sostenibilidad.

En 2014 Grupo ASV Servicios Funerarios iniciaba su expansión internacional con la adquisición de SCI Alemania, perteneciente a la empresa estadounidense Service Corporation International (SCI), principal agrupación de cementerios y tanatorios de Norteamérica. ¿Por qué deciden dar este paso?

Efectivamente, Grupo ASV inicia hace una década un potente proceso de internacionalización con la adquisición del negocio de servicios funerarios que el grupo norteamericano SCI poseía en Alemania. Nos implantábamos así en ese momento en varias de las ciudades alemanas más influyentes, en una firme apuesta por la expansión en Europa al ser un mercado automatizado que ofrecía posibilidades de concentración. De hecho, desde ese momento hasta ahora hemos conseguido ampliar nuestra presencia con la incorporación de otras compañías funerarias en el país germano.

De la misma manera, en su apuesta por la internacionalización, Grupo ASV también está presente en Latinoamérica y, desde 2017, dispone de participación en el Grupo Recordar. ¿Qué supuso para Grupo ASV formar parte de una compañía líder en servicios funerarios y de cementerios en Colombia?

Supuso un importante salto al sector americano que se fortaleció en 2022 con la adquisición en su totalidad de la empresa Southern Cremations & Funerals, dedicada a los servicios funerarios y de cementerios en el área metropolitana de la ciudad de Atlanta, en el estado de Georgia. Una transacción que supuso una inversión de 24 millones de dólares y que convirtió a Grupo ASV en la primera compañía española del sector funerario con presencia en Estados Unidos.

¿Esta internacionalización del grupo beneficia de alguna manera a las familias a las que se presta servicio en España?

Realmente entre nuestras características principales destaca la fuerte orientación al cliente, sumada a un deseo de mejora continua. Sea a nivel nacional o internacional, tenemos una clara vocación de aportar valor real a las familias, a través de una relación cercana, comprometida y útil, respondiendo en los momentos clave a todas sus necesidades.

Las repatriaciones son necesarias para que pueda cumplirse la voluntad de un fallecido de descansar en el lugar elegido. ¿Qué servicios ofrece Grupo ASV en relación con la repatriación y expatriación de restos mortales?

Con el incremento de viajes internacionales, en ocasiones la defunción se produce en un país que no es el lugar donde la familia o el fallecido desean que sus restos descansen en paz. Por lo que la repatriación es fundamental para dar respuesta a los deseos familiares. ASV, como empresa funeraria establecida desde principios de siglo, ofrece todos los servicios necesarios para que la repatriación del difunto se realice con el máximo respeto. Desde la primera atención a los familiares, recogida del difunto, conservación, prácticas tanatológicas, gestión de documentación con diferentes administraciones, así como traducción, gestiones consulares y reserva de vuelos o traslado por carretera.

¿Qué porcentaje del negocio representan las repatriaciones dentro de Grupo ASV?

Grupo ASV es una empresa funeraria establecida en España con más de 90 centros -Tanatorios y Crematorios- que da cobertura y presta los servicios a un gran número de clientes al año. Considerando que la defunción generalmente ocurre en el lugar de residencia de las personas, el porcentaje de repatriaciones no supera el 5% de todos los servicios que prestamos.

A grandes rasgos, ¿cuál es el proceso que siguen para gestionar este tipo de servicio?

El proceso para gestionar estos servicios, cumpliendo la normativa correspondiente para traslados internacionales, se inicia desde el momento de la contratación por parte de los familiares y finaliza con la entrega del difunto en el aeropuerto de destino o bien por carretera hasta la funeraria que ha de finalizar el servicio. Realizamos el Registro de la defunción, obtención de los Certificados Literales Nacionales e Internacionales de defunción, así como la gestión de la documentación requerida, que varía según el país de destino. También procedemos a realizar la preparación higiénica del difunto y la preparación del féretro o urna. Finalmente, en caso de repatriación por avión, a través de las Agencias Consignatarias, facilitamos la reserva de vuelos más convenientes según las necesidades de los familiares

¿Qué documentación es necesaria para llevar a cabo una repatriación internacional?

Si la repatriación es desde España, la documentación habitual para cualquier servicio funerario: obtención de la firma del Certificado de Defunción, registro de la defunción en el Registro Civil y gestión de los Certificados Literales de Defunción. También es necesaria el Acta de Tanatopraxia, tras la preparación específica sanitaria del cuerpo, así como el Acta de Precintado, una vez se procede al cerramiento del féretro, precintado y embalaje, cumpliendo las Normativas de IATA y compañías aéreas. Posteriormente el salvoconducto mortuorio, autorización por parte de Sanidad Exterior del traslado del difunto a otro país. Si la repatriación es desde otro país, se tienen en cuenta las exigencias normativas y documentales del país de origen.

¿Con qué países tiene Grupo ASV más experiencia en repatriaciones?

A través del Departamento Negocio de Extranjero de Grupo ASV hacemos repatriaciones a cualquier lugar del mundo y desde cualquier lugar de origen. Desde España las repatriaciones son principalmente hacia países de Europa, Gran Bretaña, Francia, Alemania, Portugal, Países Bajos, Bélgica y Países Escandinavos. Pero también hacia países del Este (como Rusia y China), Suramérica, y hacia el continente africano, como Marruecos o Argelia.

Las legislaciones en materia funeraria son diferentes en cada Comunidad Autónoma en España, más todavía en los diferentes países del mundo. En este aspecto, ¿cuáles son las problemáticas más recurrentes con las que se encuentran en el momento de realizar un servicio de repatriación?

Por ejemplo, cuando gestionamos en nombre de los familiares la garantía de los gastos de repatriación por parte del seguro, se suscita la problemática de que el seguro necesita el motivo o causa de la defunción, y en ocasiones, por motivos de protección de datos se desconoce. En otros casos, nos encontramos con las exigencias por parte de la Administración de los distintos países destinatarios, la necesidad de legalización, traducciones juradas y Apostillas de documentos. Y finalmente, tenemos problemas en el momento de las reservas de vuelos con las compañías aéreas, por dificultades de no poder llegar al destino deseado, cierre de aeropuerto en país de destino (guerras o conflictos), no posibilidad de vuelos con carga, incluso no aceptación de las dimensiones de determinado féretro.

¿Cree que sería necesaria una legislación a nivel nacional? ¿Y a nivel internacional?

Aunque tengamos diferentes normativas en España por Comunidades Autónomas, en lo relativo a traslados Internacionales no hay diferencias. A nivel internacional existe desde 1973 el Acuerdo de Strasburgo, ratificado por 24 países (abierto a más adhesiones), en el que se establecen las condiciones máximas exigibles para la expedición de un cadáver y su tránsito o admisión en los territorios de las partes contratantes. Todo ello sin perjuicio de los Acuerdos Bilaterales existentes entre diferentes países de proximidad. A nivel europeo, recientemente desde 2020, existe la NORMA UNE EN 15017:2020 Funeral Service Requirements, que también sienta las bases unificadas para los servicios internacionales.

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) elabora periódicamente un manual en el que se incluyen, entre otros, los requisitos gubernamentales actualizados relacionados con el transporte de restos humanos. ¿Es de utilidad contar con este tipo de documentos?

Es importante contar con un manual que unifique las especificaciones requeridas para el transporte aéreo internacional de difuntos. No obstante, el manual que elabora la Asociación International de Transporte Aéreo (IATA) contiene especificaciones sobre transporte aéreo, el tipo de embalaje, flejes, identificativos exteriores requeridos… que no siempre corresponden a las exigencias de la compañía aérea en relación al traslado, debiendo considerar también sus requerimientos. Por ejemplo, en algunos casos también se solicita un certificado de fumigación una vez que el féretro sea precintado.

Además de los aspectos legislativos, ¿se tienen en cuenta las diferencias culturales y religiosas en los distintos países en el momento de una repatriación?

Para Grupo ASV, los deseos de los familiares y el respeto a sus creencias es lo más importante. En ese sentido, siempre que la legislación lo permita, la repatriación se realiza bajo estas consideraciones. Por ejemplo, tenemos un tipo de féretro especial de repatriación para un país concreto donde solicitan poder ver el difunto sin la apertura del mismo, y contemplamos la posibilidad de poner o no poner cruz y cristo sobre el féretro o usar la Estrella de David en caso de solicitud.

¿Cuál es el plazo medio en la duración de una repatriación internacional?

En la actualidad entre 3 a 8 días de trabajo, dependiendo de los trámites a realizar según el país de destino. En España la tramitación del traslado internacional ha avanzado a la hora de acortar tiempos en los últimos años y se prevé una mejora en el futuro a medida que las distintas administraciones que intervienen vayan implementando nuevas tecnologías en el proceso. Por ejemplo, ahora dependemos del Registro Civil para la obtención de Certificados Literales Nacionales e Internacionales de defunción, necesarios para la obtención del Salvoconducto Mortuorio, ya se están haciendo pruebas para obtener dichos certificados en un menor tiempo de respuesta.

¿Qué protocolos siguen para el embalsamamiento y conservación del cuerpo durante la repatriación?

En Grupo ASV tenemos procedimientos establecidos para la conservación del difunto en Cámaras frigoríficas, así como personal preparado y certificado en prácticas tanatológicas según los requerimientos de la Normativa de Sanidad y Policía Sanitaria Mortuoria.

En España, Grupo ASV cuenta con más de 500 profesionales al servicio de las familias. ¿Qué importancia le da a la formación continua y al desarrollo profesional de los empleados?

Siempre buscamos atraer y retener a las personas con talento y vocación de servicio, que son el pilar para brindar el mejor servicio funerario y aportar valor a las familias. Porque los profesionales que trabajan con nosotros son realmente el servicio. Es por ello que invertimos en la formación continua para su desarrollo profesional y personal.

¿Qué nuevos proyectos tienen previstos a corto plazo?

La salud y la acción por el clima, cumpliendo con los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible), se han convertido en puntos clave de la razón de ser y plan estratégico de Grupo ASV Servicios Funerarios que, al cierre de 2023, ha conseguido sumar 15 instalaciones fotovoltaicas de autoconsumo con una inversión superior a los 534.000 euros. También somos pioneros en incorporar sistemas de depuración a nuestros crematorios. Queremos seguir en esta línea, al mismo tiempo que mejoramos y adaptamos nuestros espacios y servicios a las necesidades y tendencias actuales.

¿Cómo cree que evolucionará el sector funerario español en los próximos años? ¿Y a nivel internacional?

Creo que la clave está explícita en nuestro propio plan estratégico: crecimiento, transformación y sostenibilidad. La evolución del sector pasará por mejoras en beneficio de la salud pública y el medio ambiente. Y también en la configuración de los servicios funerarios con valor añadido y una mayor implicación con el entorno; como un agente con mucho que aportar a la sociedad y a las familias, contribuyendo al bienestar emocional y la salud mental.

¿Desea añadir algo más?

Simplemente agradecer a Revista Funeraria esta entrevista y reivindicar la importancia de visibilizar el sector funerario que tanto tiene para aportar a la sociedad.

Consulta la entrevista completa en el número 179 de Revista Funeraria