‘La Omnicanalidad muta a Omnidimensionalidad en el metaverso’, un artículo de Juan Rodríguez

Juan Rodríguez, hasta esta semana CEO de Albia, ha hecho llegar a la redacción de Revista Funeraria un artículo que reproducimos a continuación.

El face to face de la presencialidad en oficinas y otros lugares; el voice to voice en la distancia de los centros de call/contact center mediante el teléfono y su evolución del voice to machine de las plataformas IVR; el screen to screen que desarrolló la era de Internet, con la integración tecnológica en los sistemas internos; la combinación de todo ello a elección del consumidor, incluso en movilidad, fueron los pasos previos de la omnicanalidad, que ha sido un gran reto para canalizar las relaciones con los consumidores y clientes en las últimas décadas.

Y con ello pensábamos que la combinación de aspectos como la libertad de elección del canal; la participación humana o de la tecnología; la movilidad, la flexibilidad, etc… que aportaba la Omnicanalidad al consumidor aseguraba disponer del ecosistema perfecto el cual, bien gestionado, nos haría ser la elección posible, o como mínimo, no ser el descarte no deseado en sus decisiones.

El mertaverso y los hábitos de consumo

Pero todo esto se queda muy corto con lo que el metaverso supondrá para los hábitos de consumo. He de reconocer que soy un poco cartesiano y muy prudente, y no dejaré de serlo, pero también soy autocrítico y reconozco que siendo joven, cuando Internet irrumpió en el mundo empresarial, no supe ver lo que representaría, ni socialmente ni para el desarrollo de las relaciones comerciales. No supe identificar la intermediación con aporte de valor para ambas partes. No imaginé el consumo de inmediatez, la diferenciación entre productos y servicios, lo puntual de lo recurrente, lo verdaderamente simple a ojos de un consumidor cada vez más exigente, con gran carga de sofisticación en la trastienda (el backoffice), de lo complejo de las estructuras comerciales o empresariales que eran una simple evolución, pensando más en la P&G que en la vida y hábitos cambiantes del consumidor de finales del siglo XX y principios del XXI.

Analizando la génesis del metaverso

Haciendo una reflexión autocrítica y para demostrarme que puedo ser prudente y autocrítico como el señor W. Buffet (que no brillante), pero abierto a lo que pueda ser el nuevo salto en las relaciones entre la empresa, la sociedad y los hilos económicos que las unen, he dedicado varios años a analizar la génesis del Metaverso. En 2022 me he convertido en propietario de un terreno en este universo paralelo.

Sé que el resultado de esta inversión será binario: lo perderé todo o ganaré algo. Así que el primer consejo es invertir recursos que no necesites. Puedo estimar que habrá metaversos, de los varios que existen, que quebrarán. Tendrán un inicio como la fase inicial de la matriz de Boston y el futuro nos dirá qué podemos esperar de cada uno de ellos.

Después de analizar y leer a los que de verdad saben, comencé con el proceso que, previamente, me hizo sopesar qué criptomoneda utilizar: la estándar o la propia del metaverso elegido, y posteriormente definir qué racional aplicar para comprar el terreno. Yo confieso que utilicé el racional que mi abuelo y mi padre tenían para adquirir solares o locales comerciales: comprar al lado de una marca internacional de prestigio, que será la que revalorice la zona y, por tanto, la propiedad.

La primera sorpresa: las grandes empresas y marcas comerciales de la Quinta Avenida o Silicon Valley, ya están comprando de manera directa o indirecta, pública o privadamente. Las grandes multinacionales ya están creando zonas prime en ciertos Metaversos.

Dejando de lado mi inversión y limitada experiencia, quiero compartir unas ideas sobre lo que creo se nos viene encima al sector servicios en general.

El porvenir

La Omnicanalidad perseguida -y por muchos conseguida- durante estos años, se debe transformar en lo que yo defino como Omnidimensionalidad: el consumidor querrá servicios y productos en su mundo virtual o físico o en ambos: ropa para mi avatar o para él mismo, comida, asistencia, ocio, cobertura de riesgos (tanto físicos como ciber riesgos) y un largo etc. hasta replicar el mundo físico en el virtual, así como más productos, servicios y riesgos asociados a actividades imposibles en el mundo físico, que el metaverso nos permitirá desarrollar.

La actividad funeraria, aseguradora, asistencial y prestacional, si conseguimos diseñar soluciones que funcionen en ambos mundos, tendrán grandes oportunidades en el metaverso. Los avatares consumirán productos y servicios de manera diferente. Y no es un juego de frikies tecnológicos o un Second Life evolucionado. Los avatares son personas, son consumidores que han elegido vivir su vida bidimensionalmente, nos guste o no, creamos en ello o no.

Mi avatar puede asistir a presentaciones de productos aseguradores, él tiene el tiempo que a mí me falta para ello. La telemedicina puede actuar con mis dos realidades, la virtual y la física: la primera para trámites y la segunda para diagnósticos. Mi avatar gestiona mi agenda para que el reparador acuda a mi domicilio físico; en mi fallecimiento, mi avatar gestionará el testamento vital y organizará mi despedida, así como todo lo que la “virtuamación”, es decir, imaginación virtual, pueda crear.

Ahora podemos decidir participar en la creación de un universo paralelo y llevar a él nuestros productos y servicios, o permanecer en prudente distancia sin arriesgar nada –lo que puede significar arriesgar todo nuestro futuro-, mientras otros lo crean y vemos qué espacio dejan para nuestros proyectos empresariales.

Juan Rodríguez