Entrevista a Javier Ruiz Santiago, Gerente de Servicios Funerarios de Madrid (SFM)
Servicios Funerarios de Madrid (SFM) es la empresa municipal que gestiona los dos Tanatorios Municipales (Tanatorio Sur y Tanatorio M-30), los dos Crematorios (Cementerio de La Almudena y Cementerio Sur) y los 14 cementerios municipales de la ciudad de Madrid, que incluyen desde pequeños cementerios hasta el Cementerio Sur o el complejo monumental del Cementerio de La Almudena. Javier Ruiz ha sido nombrado gerente de la empresa municipal y hemos querido conocer cuáles son sus principales retos y propuestas de futuro en el plano cultural, social, medioambiental y corporativo, entre otros. Incide en seguir trabajando para ofrecer servicios de calidad, atendiendo las necesidades de las familias y los requerimientos normativos y de ética empresarial, para lo que se basa en la mejora continua de procesos y la modernización de medios.
Usted ha sido nombrado recientemente gerente de Servicios Funerarios de Madrid, pero antes de ostentar este cargo, ¿qué otros puestos ha ocupado dentro de la compañía? De esa experiencia previa, ¿cuáles cree que son los aspectos que más pueden ayudarle en esta nueva etapa?
Me incorporé a SFM en diciembre de 2019 como director financiero y pocos meses después, tras una reorganización del Comité de Dirección, asumí además la Dirección Comercial, siendo desde esta última la que me ha permitido conocer muy de cerca el sector funerario, lo cual supone un know how valiosísimo para dirigir SFM.
¿Cuáles son las particularidades que le resultan más interesantes en el momento de asumir este nuevo reto en la empresa?
Yo diría que hay dos aspectos diferentes pero que son complementarios; el primero a nivel interno, que engloba todo lo que supone una organización como SFM con una trayectoria y unas particularidades completamente diferentes a las de todos nuestros competidores y, por otro lado, a nivel externo, el sector en sí mismo en la actualidad constituye un auténtico reto, en constante cambio con operaciones corporativas e integraciones que cambian de forma continua el paradigma del mercado y al cual hay que saber adaptarse.
¿Qué cambios o mejoras tiene previsto implementar? ¿Cuáles son sus objetivos a corto plazo para la empresa?
Estamos trabajando en el Plan Estratégico para los próximos años de SFM y lo primero ha sido llevar a cabo los cambios organizativos necesarios para adaptar la organización a las necesidades actuales del negocio. En el corto plazo, ya se ha avanzado en reconstruir la relación con la parte social, mejorando el clima laboral, algo absolutamente necesario para que el personal pueda prestar con todas las garantías un servicio con un componente humano como el que las funerarias prestamos a las familias.
¿Qué estrategias abordará para fortalecer y poner en valor la relación de la empresa funeraria con las familias?
Ya desde la Dirección Comercial, pusimos en marcha un servicio al que denominamos ‘Atención Familiar’, cuyo objetivo es buscar la máxima satisfacción de la familia durante la prestación del servicio funerario y en destino final. Creo que, más allá de otras cuestiones que también son importantes, el empatizar y cumplir todas las expectativas que puede tener una familia que acaba de sufrir una pérdida es el verdadero valor añadido, para lo cual el personal de SFM tiene una background inigualable en el sector. En este sentido, tiene especial valor el apoyo a la gestión que suponen los distintos modelos implementados en relación con la calidad de servicio, desde el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001, pasando por la Carta de Servicios y por la última certificación obtenida de ‘Compromiso con las familias’, que constituye un enfoque orientado a satisfacer las necesidades de las familias que confían un servicio tan delicado y especial a SFM.
Para alguien que no conozca SFM, ¿cómo definiría la compañía? ¿Cuál es su filosofía?
SFM es una organización singular, con una trayectoria de muchos años operando en modelos diferentes, inicialmente en régimen de monopolio, después como una empresa de capital mixto y actualmente como empresa pública del Ayuntamiento de Madrid, que gestiona dos unidades de negocio diferentes, aunque complementarias, una regulada y la otra en régimen de competencia. La filosofía de la firma es la calidad de servicio, es en lo que venimos trabajando y lo que vamos a seguir potenciando en el futuro.
¿Cuáles considera que son los mayores desafíos que enfrenta una empresa funeraria en la actualidad?
Creo que el sector se encuentra inmerso en un profundo cambio, que quizá el día a día no nos permite ver la dimensión del mismo. Se está produciendo un cambio cultural en la sociedad, que se vio acelerado por la pandemia de la Covid a partir de 2020, y creo que el gran reto de las empresas funerarias será saber adaptarse a los cambios tan profundos, que están ya modificando toda la cadena de valor del negocio, tal y como lo concebimos actualmente, lo cual crea un enorme reto de adaptación que hay que afrontar.
¿Qué papel cree que desempeñan las nuevas tecnologías en la evolución del sector?
Las nuevas tecnologías son la herramienta en la que se basa la transformación que están viviendo todas las organizaciones en todos los sectores. Creo que nuestro sector, hasta hace algunos años, se había quedado rezagado en este aspecto y que se está haciendo un importante esfuerzo en este sentido, tanto en el B2B, como en el B2C. En SFM tenemos en marcha desde hace 6 años un ambicioso plan de nuevas tecnologías para mejorar nuestra eficiencia y en el que ya hemos invertido más de 5 millones de euros.
¿Cuál es su visión para el crecimiento de SFM en el futuro?
El crecimiento pasa inevitablemente por la rentabilidad, por tanto, cualquier crecimiento que nos planteemos tiene que ser rentable. En el servicio funerario, SFM es la empresa líder en número de servicios y nuestro objetivo es mantener la cuota de mercado y potenciar la calidad de servicio, y poder poco a poco ir incluso incrementándola, cosa que no es fácil en un mercado tan competitivo y cambiante. En la gestión de cementerios creo que hay todavía mucho por hacer, tanto en la ampliación del portfolio actual, como en la incorporación de las nuevas tendencias.
¿Cómo planea abordar la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en la organización?
Como decía SFM es el líder del mercado en la ciudad de Madrid y además es una empresa pública, lo cual creo que nos imprime unas obligaciones y una ejemplaridad de la que somos conscientes. En 2023 aprobamos un ambicioso Plan de Sostenibilidad, que ya está en marcha y en RSC también se ha avanzado en los últimos años y lo vamos a seguir haciendo.
¿Qué importancia le da a la formación continua y al desarrollo profesional de los empleados?
En mi humilde opinión, la formación de los recursos humanos de una organización es la base del crecimiento futuro de las organizaciones. Contamos con un Plan Anual de Formación, en el que cada año se detectan las necesidades formativas de la plantilla y se diseña el plan con las mismas, en materias muy diversas, desde las más operativas para el personal de operaciones, como de contratación pública o nuevas tecnologías para el personal con funciones de naturaleza más administrativa.
¿Qué iniciativas llevan a cabo o tienen previsto desarrollar con el objetivo de seguir acercando el sector funerario a la sociedad en general?
Acercar la muerte a la sociedad es una responsabilidad que tenemos y que en otros países se vive de una forma muy diferente a como se vive todavía en España. Por citar algunas iniciativas, en el Cementerio de Nuestra Señora de La Almudena llevamos años ya desarrollando un programa de visitas guiadas, que en la etapa estival son teatralizadas, y cuyas entradas en 2023 se agotaron en apenas 24 horas, el Concierto del Silencio el día de Todos los Santos, participamos junto con “Comunidades Compasivas” en diferentes eventos relativos al duelo y otros aspectos similares o el coloquio “Esta navidad en la que no estás” en diciembre antes de Navidad para ayudar a afrontar unas fechas tan señaladas cuando ha fallecido algún familiar, por citar algunas de ellas.
Actualmente, Servicios Funerarios de Madrid gestiona un total de 14 cementerios municipales de la ciudad, entre los que se encuentran desde pequeños recintos, hasta otros más grandes como el Cementerio Sur–Carabanchel o Fuencarral y el Cementerio de Nuestra Señora de La Almudena. ¿Qué retos afronta el sector funerario y, en concreto, SFM en la gestión de estos recintos funerarios?
La gestión de los cementerios es una gestión compleja, especialmente en los dos más grandes, como son el Cementerio de La Almudena y el Cementerio Sur y que requieren de importantes inversiones, especialmente de mantenimiento. La gestión futura pasa claramente por adaptarse a las nuevas tendencias, ya lo fue en su día la cremación, que en Madrid va ganando terreno cada año a la inhumación y están surgiendo nuevas tendencias a las que habrá que adaptarse e incluso, si es posible, anticiparse. Los cementerios guardan mucha historia de las ciudades y creo que eso hay que ponerlo en valor y acercarlo a los ciudadanos.
Consulta la entrevista completa en el número 177 de Revista Funeraria.
