Entrevistamos a Daniel Palacios, Director General de Grupo Albia
El Consejo de Administración de Santalucía, una de las aseguradoras referentes en protección familiar, nombraba en julio de 2022 a Daniel Palacios como Director General de Albia. Palacios, que se incorporó al Grupo Albia en 2014, fue Director Comercial y de Marketing hasta 2017, y se encargó de definir la política comercial de la compañía. Desde 2017 ejerció como Director de Negocio, con responsabilidad sobre el crecimiento del negocio presencial y digital, gestión de la calidad en la prestación, atención emocional e inteligencia de negocio y del equipo de administración local en los centros.
Con motivo de los 25 años de trayectoria de la compañía, hemos querido hablar con su máximo responsable sobre qué ha significado para la empresa el hecho de conmemorar este 25 aniversario con diversos actos programados durante 2023 a lo largo de la geografía española, así como acerca de la evolución de Albia y el propio sector en estos años y cuáles son los principales retos a los que se enfrenta en el futuro.
“Mi agradecimiento y reconocimiento a todas las personas que trabajan en Albia, porque si estamos ahora aquí es gracias al esfuerzo y al tiempo dedicado por cada una de ellas”
¿Cómo fueron los inicios de Albia? ¿Con qué objetivos se crea la compañía?
Debemos mucho a diversas personas, pero deseo destacar especialmente, por su trascendental contribución a Albia, a Don Jesús Priego, Don Manuel Gil y a Don José Romero, quienes fueron el núcleo fundacional de Albia, que nace porque en aquel entonces Santalucía iba adquiriendo carteras de clientes afectos del mercado asegurador y alguna de ellas incorporaba un negocio funerario; se vio que merecía la pena ser gestionado y que tenía ciertas bondades en cuanto a retorno del coste de la prestación, garantizar una calidad de la prestación adecuada con el propio proveedor de la casa y, en un momento, además, de mucha zozobra en términos de precios y de amenazas para el sector. Se decide crear una empresa que ayudara a gestionar esos pequeños negocios que fundamentalmente arrancaron en Andalucía y que podían tener un modelo de crecimiento adecuado. La gran visión la tuvo, por un lado, Don Manuel Gil, quien ordenó societariamente este nuevo modelo de negocio; Don Jesús Priego, que enseguida es consciente de que se trata de un negocio interesante a desarrollar, y Don José Romero, responsable de gestionar la operativa, el día a día. Romero es el encargado de estar en primera línea, es la primera persona que le dedica mucho esfuerzo, sacrificio, tiempo y pasión al desarrollo de este nuevo modelo de negocio, y convenció junto a Priego a los accionistas. A partir de ahí, el grupo decide apostar por el negocio funerario y Albia empieza a crecer de manera orgánica e inorgánica. Con la creación de nuevas funerarias, se empiezan a desarrollar proyectos de tanatorios y crematorios o se adquieren funerarias ya existentes o bien participaciones en algunos negocios funerarios. Se necesitaba que hubiera cierta cobertura de la cartera de Santalucía o en plazas especialmente sensibles o interesantes para el grupo. Albia nace jurídicamente en Jerez, allí teníamos La Merced Jerez funcionando y luego añadimos Málaga y Granada, que eran dos funerarias pioneras y una más en Badalona que se llamaba La Corona; de hecho, iniciamos los eventos de nuestro aniversario precisamente en Málaga, porque allí estaba uno de nuestros orígenes.
Muchos desconocen cuál es el origen del nombre de Albia. Cuéntenos.
Efectivamente, el origen de Albia es un aspecto fascinante y curioso, que hemos compartido con nuestros trabajadores y colaboradores, muchos de los cuales lo desconocían. En su momento, cuando pensaron en qué nombre poner a la empresa, en el año 1998, las páginas amarillas eran muy importantes. Se buscaba una funeraria en estas guías, te ibas a la F de funeraria y el objetivo era que apareciéramos los primeros, por tanto, debíamos empezar por ‘A’, y en aquella época Romero y Gil veraneaban en un pueblo que está en el sur de Francia, muy cerca de Toulouse, que se llama ‘Albí’. Y justo de esa ubicación salió la idea y el nombre de Albia, de una reminiscencia de un lugar de vacaciones que está a 250 km de la frontera. Imaginaos ahora lo que costaría un nombre o un dominio como este en Internet, una palabra llamativa de cinco letras que empiece por ‘A’. Además, con los preparativos del 25 aniversario, el Sr. Priego me envió un texto muy interesante que decía que hay un apellido que es Albia, que existe especialmente en el País Vasco y cuyo significado tiene mucho que ver con lo que somos y con lo que hacemos. Su significado es “la esperanza, la abundancia y la libertad. Cuantos llevan este esmalte en su escudo quedan obligados a socorrer a los labradores en general y a los huérfanos y pobres que se encuentran oprimidos”. Creo que esa función de socorro o de auxilio, de ayuda que tiene el apellido Albia concuerda mucho con la esencia y con todo lo que hacemos.
En esta efeméride, los empleados han tenido un protagonismo destacado. ¿Qué le gustaría transmitir al equipo que conforma la empresa?
Albia está tremendamente agradecida a estos 25 años previos que hemos tenido, porque ha sido un proceso de crecimiento, aprendizaje, consolidación, además de conseguir el protagonismo que tenemos dentro del sector funerario, dentro del grupo Santalucía y dentro de la propia sociedad. Creo que hay que reconocer muy bien el trabajo que se ha venido haciendo en estos 25 años por parte de todas las personas que han participado, muchas de las cuales siguen todavía con nosotros. Entraron al principio y han visto evolucionar la empresa y al sector durante todo este tiempo; lo primero es mi agradecimiento y reconocimiento a todas ellas, porque si estamos ahora aquí es gracias al esfuerzo y al tiempo dedicado por cada una de las personas que trabajan en Albia. Sobre todo, lo que me gustaría transmitirles es que además de ese reconocimiento por el pasado, lo que existe es una ambición clara por el futuro y que lo que queremos es hacer las cosas mejor. No solamente ser el operador más grande o el más rentable, lo que queremos es hacer las cosas mejor para el empleado, para las familias, para la sociedad. Este proyecto para mí es el más ambicioso y atractivo que hay ahora mismo en el sector. Formar parte de él es un lujo y un orgullo, para todos, no solamente para mí como directivo, sino para todos los que están involucrados tiene que ser un motivo de orgullo formar parte de una empresa que verdaderamente quiere desempeñar acciones interesantes, quiere mejorar y que no es complaciente con lo que nos ha traído hasta aquí, que quiere llegar a otro nivel, y en eso estamos… Quiero, a través de estas líneas, trasladarles esa parte de reconocimiento, pero también esa parte de ambición y de camino bastante largo que todavía nos queda por recorrer.
¿Qué supone para usted como director general este 25 aniversario?
Para conmemorar estos 25 años de trayectoria era necesario mirar al pasado y hemos tratado de acercarnos un poco sobre todo a quienes han sido y son partícipes de esa realidad, que son nuestros equipos de trabajo en las zonas. Hemos llevado a cabo una serie de iniciativas, eventos y actividades con todos ellos para trasladarles ese orgullo, ese reconocimiento y ese sentimiento de pertenencia. El último encuentro que ha puesto fin a los actos del 25 aniversario ha sido el 14 de diciembre en Madrid. En esas celebraciones han compartido momentos compañeros muy veteranos, que nos han transmitido su pasión y su experiencia, junto a personas más jóvenes que descubren un nuevo sector y una nueva empresa que les llena, y eso también es muy valioso. Siempre digo que para nosotros lo más importante y el mayor activo de nuestro trabajo es estar en primera línea atendiendo a las familias. Hemos de ser conscientes de que de manera directa estamos prácticamente en el 65% de las autonomías y de manera indirecta en el 100%, ya sea a través de participaciones o de acuerdos. Ahora mismo podríamos cursar prácticamente cualquier servicio en cualquier punto de la geografía española. Parte del crecimiento de Albia fue el desarrollo internacional, con sus errores, como fue el tema de Argentina, y con sus aciertos, como ha ocurrido ahora al entrar en Colombia, en México, en Portugal o en Francia y más proyectos que queremos desarrollar. El hecho de poder trasladar esa evolución y ese reconocimiento nos ha acercado muchísimo a la plantilla durante este periodo y durante todo 2023. Por eso, considero que ha sido una buena iniciativa celebrar de manera masiva lo que supone para nosotros un hito como el 25 aniversario. Solamente una de cada cuatro empresas consigue celebrar esa efeméride. Para mí, reitero, es un orgullo y una responsabilidad tener la oportunidad de liderar un proyecto tan ambicioso como el de Albia y, sobre todo, estar al frente de una compañía cuya razón de ser es y será, siempre, la de brindar la mejor atención posible a aquellas familias que nos confían su cuidado en un momento tan delicado.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha aprobado en 2023 diversas operaciones de concentración relacionadas con el sector funerario y asegurador. ¿En qué posición se encuentra Albia?
Creo que el sector todavía tiene posibilidades de concentración de manera natural. Hay operadores que quieren crecer y liderar esas operaciones de concentración y desde luego Albia tiene que estar ahí. Nosotros seguimos con la misma filosofía con la que empezamos; podemos entrar a trabajar de manera directa a través de nuestras instalaciones o podemos participar de un negocio ya existente o incluso comprar una funeraria. Continuamos siendo activos en el crecimiento porque todavía hay un mapa muy interesante por ir copando y queremos estar ahí en términos de crecimiento de rentabilidad y eficiencia.
¿Qué opinión le merece la apertura constante de tanatorios y crematorios en nuestro país? ¿Es rentable para las empresas funerarias?
La cremación está ganando terreno frente a la inhumación por diferentes factores, ya sean culturales, económicos…, pero es verdad que tenemos una sobrepoblación de hornos bastante elevada. Comparativamente con otros países de Europa, aquí tenemos unas instalaciones por exceso, porque nos hemos acostumbrado, en general, a que se debe velar e incinerar lo más cerca posible del domicilio; en cambio en otros países y antiguamente en España era muy habitual hacer 30 o 40 km para velar o incinerar al ser querido. La cremación está creciendo, pero también tenemos un parque de hornos sobredimensionado. Por ello hay que pensar muy bien dónde construir los crematorios, porque no se trata tanto de una ventaja competitiva, sino de verdaderamente hacer esa instalación rentable. Además, hay que tener en cuenta también la normativa medioambiental, en especial la europea, que va a ser muy exigente con respecto a las emisiones y va a hacer que gran parte de los hornos que tenemos actualmente en España no puedan estar operativos en un futuro. Creo que hay que pensar muy bien dónde se invierte en términos de rentabilidad y eficiencia, y eso a día de hoy se ha hecho, bajo nuestro juicio, con poco rigor, porque se han construido instalaciones totalmente sobredimensionadas o con un coste que posiblemente no tenga un retorno adecuado en términos de inversión. Hoy en día, se siguen abriendo tanatorios de 3 y 4 salas en lugares donde hay 80 fallecidos al año, y se inauguran crematorios en localidades donde tienes una población susceptible de optar por la cremación anualmente muy inferior a lo que en términos de rentabilidad de esa inversión sea lo deseable. Quizás esto vaya en un momento dado a concentrarse o a parar o que haya instalaciones que de manera natural tengan que cerrar. Tenemos tanatorios en localidades de 2.000 o 3.000 habitantes, con inversiones en muchos casos municipales y en otros casos de iniciativa privada que de por sí la mayoría no tiene mucho sentido y seguimos creciendo. Según las cifras que manejamos, hay unos 1.300 fallecidos al día en España de media y tenemos una capacidad de unas 7.000 salas. El parque de hornos sigue el mismo camino, por lo que creo que también hay que tomar decisiones racionales y basadas en criterios estratégicos y financieros. Insisto que en Francia y en otros países de Europa es habitual hacer 30 kilómetros. Son mercados y culturas diferentes, pero aquí la sociedad se ha vuelto bastante cómoda y nosotros hemos sido partícipes de ello también.
La Xunta de Galicia modificaba el pasado verano el decreto sobre sanidad mortuoria, que entre otras cuestiones reduce el tiempo mínimo para enterrar a un muerto a la mitad: de 24 a 12 horas. ¿Desde Albia cómo valoran este cambio?
Pues iniciativas como la reducción de los tiempos de velación o de poder enterrar o cremar a un difunto como ha ocurrido en Galicia, para mí suponen cierta preocupación para el sector, porque la actividad de la velación que para nosotros es muy importante dentro del ritual y del proceso de sanación y de empezar un poco a aliviar la carga que tiene la familia en ese momento al recibir a todos los familiares allegados, vecinos, etcétera, y la comunión que se produce en esos momentos, creemos que no se puede perder y nos parece un poco peligroso que se esté tratando de reducir, minimizar o acelerar esa parte del proceso. Considero que, desde el punto de vista del duelo emocional, y se vio durante la pandemia, la gente sufrió mucho por no tener una despedida completa y sana y si vamos acortando cada vez más los tiempos, es más difícil tener ese tipo de despedidas. Creo que cada familia necesita unos tiempos y unos plazos distintos; me parece igual de respetable aquella familia que lo quiere hacer rápido porque está agotada por un caso de larga enfermedad por ejemplo, que aquella familia que, en cambio, necesita otro ritmo y otro tiempo para organizarse, pensar y diseñar la despedida que ellos desean para rendir homenaje a su ser querido. En este sentido, gran parte de la labor que debemos tener nosotros como funeraria es ayudar a entender esos tiempos, tener conversaciones que sean útiles e interesantes con las familias donde detectemos cuáles son las necesidades reales que tienen y adaptarnos. Nuestra obligación es tener alternativas suficientes, no una opción de 12 horas, ni de 24, ni de 36, sino el tiempo que necesiten. Debemos poder ofrecer una despedida adecuada de manera completa, sana, celebrando la vida del que nos ha dejado, reuniendo de nuevo a la familia, teniendo un recuerdo positivo, y todo eso se logra con los tiempos y espacios adecuados, y es lo que tenemos que hacer, acompañar. Lo hemos notado sobre todo en la pandemia, pero también observamos día a día, que hay cierta tendencia, y no sé si somos parte culpable o estamos arrastrados por la sociedad, a que esto hay que terminarlo rápido y me parece contraproducente, en especial para las familias, para la sociedad y por ende para nuestro propio sector.
Entonces para el sector no supone un problema la conservación del cuerpo del difunto hasta celebrar el velatorio.
No hay una limitación temporal obligatoria de que la despedida tiene que terminar en 36 o en 48 horas. ¿Por qué no trabajamos en la línea de cuidar más los tiempos de la familia, atender sus necesidades adecuadamente, entender desde el punto de vista emocional qué es lo que necesitan para celebrar una despedida adecuada? Si al final tiene que ser corta que sea breve, pero si tiene que ser larga, pues que sea extensa. Lo que sí te exige la normativa es que a partir de las 48 horas tienes que hacer un tipo de conservación sanitaria del cuerpo distinta, hay que hacer una conservación temporal y transitoria y pasado cierto tiempo se requiere un embalsamamiento, pero eso no quiere decir que no puedas hacerlo. No sé si estas prisas vienen porque la sociedad empuja o porque nosotros hemos empujado a la sociedad a ir tan rápido. Me preocupa, porque cuanto menos rito y menos proceso de despedida esté involucrado en nuestra labor, puede ser un desafío para el sector y algo preocupante para su futuro. Hemos de empezar a tener un discurso distinto y brindar un asesoramiento diferente para que las familias puedan elegir y definir cómo quieren y cuándo quieren desarrollar la despedida. Creo que grandes grupos como Albia están en disposición de poder hacerlo por capacidad, procedimientos, filosofía…
¿Cómo cree que ha cambiado el sector a lo largo de estos 25 años?
Creo que el principal giro se ha dado en que antes había una atención puramente operativa y ahora hay una atención fundamentalmente emocional. Antes se miraba mucho al fallecido, y aunque el fallecido es el protagonista de la despedida ahora a quien se acoge es a la familia y se prioriza aquello que necesita desde el punto de vista emocional. Por supuesto, la operación tiene que salir perfecta, pero por sí sola no genera una experiencia satisfactoria para las familias, eso es algo que por ejemplo nos dice nuestro NPS de medición de calidad, tienes que cumplimentarla con una atención emocional de vida y con unas instalaciones adecuadas y un trato y una comunicación correctas, sino no es suficiente. Para mí ha sido uno de los grandes cambios o giros que ha tenido el sector en estos últimos 20-25 años. La palabra que define nuestra labor es ‘acompañamiento’ y ‘acogida’. Cuando tú estás acogiendo a una familia que vive un momento emocionalmente muy difícil, lo primero que requiere es acompañamiento, cariño y ese entendimiento para poder desarrollar una despedida lo más completa y sana posible. Desde luego, creo que ese ha sido uno de los principales esfuerzos de Albia y, por extensión, de otros muchos operadores en el sector, de tratar de evolucionar y entender que no solamente se trata de un tema operativo, sino que realmente se trata de algo mucho más sensible, darnos cuenta de eso ha sido crucial.
Comentaba la importancia de la metodología NPS para medir la calidad del servicio. ¿Cómo ha ayudado este sistema a Albia?
Es muy importante medir la calidad del servicio que ofrecemos. Contamos con mediciones oficiales del sector y de muchas de las empresas y son de un estándar muy alto. He realizado hace poco un análisis muy comparado con NPS de empresas punteras en el sector y el sector funerario estaría en el top3 o top5 en cuanto a medición de la calidad percibida por los clientes prácticamente en cualquier país del mundo. El sector está en torno a un 78 aproximadamente y nosotros estamos en un 84, y os aseguro que el estándar de otros sectores y de otras empresas absolutamente reputadas y conocidas en los mercados es muchísimo más bajo. Albia ha trabajado en gran manera en los estándares de calidad; hemos identificado los momentos especialmente sensibles desde el punto de vista emocional con la familia y lo tenemos muy bien analizado. Sabemos lo que debemos hacer y lo que no debemos hacer, lo que realmente suma y lo que también te resta. El momento de la despedida es muy sensible, el hecho incluso de la entrega de cenizas, no solamente cuando acompañas a la familia. Es decir, el servicio funerario tiene diversos picos de tensión emocional que hay que resolver muy bien ya que ahí es donde realmente dejas tu impronta y tu marca en la familia.
¿Cuáles son los objetivos prioritarios a los que se enfrenta Albia y por ende el sector a medio-largo plazo?
Unos de los desafíos es el del enfoque emocional que cuidamos al máximo desde nuestro departamento de Atención Emocional. Desde Albia apostamos por trabajar fundamentalmente con la familia y entender lo que cada familia necesita. Para mí ese es el principal objetivo, porque cuando entendemos lo que se necesita podemos adecuar nuestros servicios, nuestras instalaciones, nuestra metodología, etc. Eso, por un lado, la atención emocional. Por otro lado, debemos ser mucho más eficientes en la operación, creo que ahí tenemos en general, el sector, mucho margen de mejora. En tercer lugar, nos vienen asuntos de sostenibilidad que debemos atender, porque tenemos un compromiso y una gran responsabilidad también en nuestra labor. Debemos ser capaces de transformar la visión que tiene la sociedad de estos servicios y realmente convencerles de que nuestro papel es importante, de que es bueno que se pongan en nuestras manos, de que nos vean como una empresa noble, honesta, que les ayuda, que forma parte de la cadena sociosanitaria… creo que convencer a la sociedad y transformar la visión que tienen las instituciones con respecto al sector funerario es un reto importante. Este desafío es el que hará que superemos estos retos que comentaba antes, de la velocidad que estamos ahora sufriendo o de que no se convierta realmente en un commodity, que no sea un paso que debo dar por motivos X, sino que realmente nos vean como un aporte de valor. Creo que ese es el futuro al que debemos mirar.
Y este valor añadido que busca el sector, ¿debe hacerse a través de una comunicación eficaz y positiva?
Por supuesto, opino que hemos mejorado mucho la comunicación de un tiempo a esta parte. Antes, hace 25 años, prácticamente solo se publicaban las esquelas en los periódicos. Hemos dado un giro en la comunicación muy interesante. Albia lanzó hace unos años unos anuncios o spots de ‘celebra su vida’ en redes que funcionaron muy bien, traemos iniciativas que se integran dentro de la sociedad, la patronal Panasef también está llevando a cabo propuestas que ayudan mucho a integrar nuestra manera de proceder con la sociedad. No obstante, todavía nos falta mucho camino por recorrer, queremos ser más valientes en determinadas comunicaciones, hemos de afrontar las preguntas incómodas que hay encima de la mesa con seguridad porque no hacemos nada malo. Hemos dejado de mirarnos hacia dentro y hemos abierto un poco las puertas para que la gente nos conozca mejor. Sin embargo, aún debemos ser más valientes en la comunicación.
Y en cuanto a la profesionalización del sector, ¿cómo ha sido la evolución en estos últimos años?
Este sector a veces parece que no olvida, es un sector muy anclado en prácticas del pasado. Se han sucedido diversos acontecimientos, y es probable que no todos hayan sido gestionados de manera óptima, pero hay que reconocer que la sociedad, los distintos sectores, las instituciones y las empresas están en constante evolución. Albia no es lo mismo en 2023 de lo que era en el año 2010, Panasef tampoco, cambian directivos, cambian estrategias, aparecen otro tipo de iniciativas. Ha habido un proceso de profesionalización importante dentro del sector. No podemos seguir recordando o agarrándonos a hechos que pasaron hace 15 o 20 años para tomar decisiones ahora en el año 2023 o 2024, ya que hay otra sociedad totalmente distinta que ha evolucionado. Pero cuesta mucho especialmente en esta industria dejar al lado esos recuerdos. Hay empresas que hemos progresado mucho, como es el caso de Albia, pero hay otras que todavía no han dado ese salto. Desde el punto de vista empresarial, cada uno puede gestionar su empresa como desee, pero debe ser responsable de su estrategia, de sus actos y de dónde quiere estar en un futuro. Creo que los errores o las vivencias del pasado, ahora recordando el 25 aniversario, son enseñanzas; al fin y al cabo, existen acciones que han sido ejecutadas de manera acertada, mientras que otras han resultado menos exitosas. La lección crucial es aprender de ellas, con el objetivo de prevenir errores en el futuro. Las empresas del sector han hecho un esfuerzo conjunto a través de la patronal y las asociaciones por mejorar el entendimiento y crear un Código Ético o ciertas normas que han ayudado a romper determinadas barreras. Hay situaciones que son irreconciliables, pero creo que el avance del sector va por otro camino, va con un ánimo de profesionalizar, de entender, de avanzar, de incorporar tecnología e innovación, y una toma de decisiones, como he comentado, profesional y muy basada en criterios estratégicos, financieros, medioambientales y de asistir a la sociedad. A veces cuesta mucho sacar adelante buenos planteamientos desde el punto de vista empresarial porque tienes todavía resistencias que no se terminan de entender.
En el plano de acercar la cultura de la muerte a la sociedad, ¿de qué forma trabaja Albia este aspecto para que la muerte deje de ser tabú entre la ciudadanía?
Me gustaría destacar que el sector funerario es muy solidario, pero eso no se reconoce aún por la sociedad. En Albia tenemos un gran número de iniciativas para acercar la muerte a la ciudadanía. Vamos a escuelas de psicología, a hospitales, a universidades, intentamos acercarnos pero es verdad que la sociedad vive de espaldas a la muerte y no solamente a la muerte, vive también de espaldas al dolor. No se tolera el dolor, no estamos acostumbrados a sufrir, enseguida buscamos un analgésico o algo que nos sobreponga, vivimos enfrentados a la muerte y a muchos otros tipos de duelo, no solamente el duelo relacionado con un fallecimiento, hay duelos de toda índole y cuesta mucho enfocarlos adecuadamente en esta sociedad. La iniciativa de los Mexicráneos ha alcanzado un triunfo significativo y propone una concepto sumamente atractivo; llama mucho la atención, al exhibirse en la calle, vienen los chicos/as a sacarse fotos y las suben a las redes sociales. De todos modos, es cierto que durante estos cuatro años ha costado hacer entender a las instituciones el valor de la exposición para poder implantarla en las diversas ciudades. Una vez se ha expuesto el éxito ha sido significativo. Cuesta mucho llegar a la sociedad, pero seguimos trabajando en ello. Con los death cafés, por ejemplo, que hemos organizado en diversos lugares y que han contado con afluencia de público, ocurre lo mismo, o charlas sobre duelo y sobre nuestra labor… pero es difícil, no tenemos auditorios fáciles. En este sentido procuro ser autocrítico, creo que nos falta mucho todavía, hemos de trabajar muy bien los mensajes, presentarnos de una manera mucho más positiva, más vinculada a la sociedad… creo que hay todavía mucho margen de mejora y no va a ser un proceso rápido ni sencillo, pero debemos trabajar de manera continua, cuanto más alineado esté el sector, muchísimo mejor, ya no solamente lo que haga Albia o lo que hagan otros proveedores, creo que han de ser mensajes muy contundentes, muy continuos en el tiempo, muy comunes, que esa percepción que tenga la sociedad sea algo real, común, independientemente de donde estés. Creo que todavía queda mucho camino por recorrer, nosotros lo tenemos clarísimo, hemos de estar ahí, se nos tiene que oír, tenemos que estar en la mente de las familias, presentes como solución, nada más que eso, si nos tienen ya como solución a mí me basta, que no nos vean como algo negativo. ¿Por qué no podemos poner un anuncio en televisión? Tenemos una responsabilidad de atención emocional que nos mide el tono de los mensajes y las comunicaciones que hacemos hacia fuera, porque puedes tener una idea o un proyecto que desde el punto de vista de marketing es válido, pero tiene que pasar por el filtro de alguien que realmente conozca cómo gestionar esos mensajes desde el punto de vista emocional. Para nosotros eso es clave y es muy importante porque algo que pones encima de la mesa con toda tu mejor intención a lo mejor genera el efecto contrario en quien lo recibe, de frivolidad, de oportunismo, etc. Y debe medirse muy bien. A veces, incluso nosotros mismos nos ponemos nuestras propias barreras para lanzarnos, para hablar de lo que hacemos y de lo que podemos ayudar y del orgullo de ser lo que somos. Hubo una campaña interesante que lanzó Panasef titulada ‘el orgullo de ser funerario’. Y es que, hemos de saber valorarnos primero nosotros mismos, que parece que cuando dices que eres funerario lo dices como con cierto temor. En mi caso, que me incorporé al sector hace nueve años y medio, lo he asumido de una manera muchísimo más natural. Hace años había mucho tabú, pero eso va cambiando. Ahora hacemos las cosas tan suficientemente bien y con tanta atención y realmente tenemos una ambición de ayudar y de integrarnos con las familias y de acompañarlas en un proceso muy delicado, que merece la pena hablarlo y ponerlo encima de la mesa y tener unas conversaciones útiles en ese sentido. Creo que es fundamental, y cada uno en su papel, yo en mi caso, hablo con mucha pasión de lo que hago y de lo que queremos hacer y con muchísimo orgullo de trabajar en Albia y pertenecer a este sector y de impulsar acciones que realmente tienen impacto real en las familias, en las personas y en la sociedad y creo que eso lo pueden decir muy poquitos sectores. Es curioso observar cómo en otros mercados que hacen un tema de commodity o de utilidad básica y fundamental, no tienen ningún miedo a comunicar, y nosotros todo lo contrario, cuando somos capaces de sanar y de ayudar a la gente y eso no lo hace nadie. Durante siete años trabajé en una empresa de telefonía, y muchas veces lo comparo. Trabajaba para empresas y les ayudaba a mejorar sus comunicaciones, lo cual está muy bien porque es necesario en un proceso de transformación y de tecnología, pero no notaba que aportara nada. Desde que entré en Albia el primer día, compruebas el impacto. Les decía a mis compañeros, ¿os dais cuenta de que esto impacta de verdad? ¿de que es real? ¿de que ayuda a la gente? Te das cuenta de la satisfacción que da cuando haces algo que verdaderamente ayuda a las personas. Como ahora con las salas inmersivas, por ejemplo, o los homenajes musicales que ya son algo relativamente común, cuando ves realmente que tú pones algo en marcha y que eso cambia totalmente la percepción de una familia en un momento muy delicado de su vida y que les ayuda a salir de allí reconfortados.
¿Qué opinión le merece la situación actual del sector? ¿Hacia dónde se dirige?
Queda mucho por hacer aún pero el sector va por el buen camino. Iniciativas como los Mexicráneos han sido buenas para el sector, no solo para Albia. Este tipo de acciones me llenan de orgullo, no porque ahora esté como director general o antes como director de negocio, sino porque trabajo en una empresa que tiene esa sensibilidad y que es capaz de desarrollar propuestas con las que percibes el bien que transmiten y eso a mí no me ha pasado en ninguna empresa en las que he trabajado anteriormente. Por eso estoy tan enamorado de este proyecto y de este sector, y me cuesta aceptar que todavía estemos tan lejos de donde deberíamos estar desde el punto de vista social, familiar, institucional… porque veo lo que ocurre, veo la repercusión e identifico la realidad de lo que podemos ser capaces de dar, y ver que todavía no lo hemos conseguido me frustra en gran manera, pero estamos en el camino correcto. Desde Albia observamos la realidad de lo que sucede cuando desempeñas tus responsabilidades con excelencia, cuando te integras en una familia y esta expresa su agradecimiento, porque vivimos situaciones muy complicadas y además con un estrés emocional y operacional muy alto. Por eso, cuando detectas ese nivel de satisfacción, eso es lo que nos nutre, lo que nos da la vida, lo que los 1.300 trabajadores de Albia viven a diario. A nivel empresarial, dentro del sector están ocurriendo muchos acontecimientos, en general la comunicación está mejorando mucho y estamos teniendo un gran número de iniciativas que van bien enfocadas. Nos estamos acercando cada vez más al sector sociosanitario y al sector educativo. El tema digital nos está ayudando, volcamos mucha información en nuestras páginas web, estamos mucho más abiertos y somos más transparentes, no tenemos miedo a transmitir qué hacemos, cómo lo hacemos, cómo podemos ayudar… El futuro más inmediato pasa ahora por procesos de comunicación relacionados con la sostenibilidad en general, con las iniciativas ASG, cuestiones muy interesantes desde el punto de vista de la innovación tecnológica. Poco a poco se están incorporando nuevos elementos en las despedidas que se complementan muy bien con lo que la familia necesita y también son acordes con lo que nosotros queremos transmitir: un recuerdo positivo y personalizado a través de vídeos, fotografías, salas inmersivas… Me gusta ser optimista en este sentido, y el propósito que tenemos es claro, es muy ambicioso, y no nos vamos a desviar un milímetro de donde queremos llegar. Cuando tienes clara la meta, tomas acciones y medidas para acercarte cada vez más a ella, y nosotros tenemos muy claro dónde queremos estar.
Consulta la entrevista completa en el número 176 de Revista Funeraria
25 años al cuidado de las familias
Albia, perteneciente al Grupo Santalucía, es un grupo empresarial de referencia a nivel nacional dedicado a la organización, gestión y realización integral y personalizada de servicios funerarios. En la actualidad, Albia gestiona 263 centros funerarios, 117 tanatorios, 41 crematorios y una flota aproximada a 500 vehículos propios. Además, gestiona 4 empresas que conforman el negocio floral y una fábrica de transformación de mármol. A cierre de 2022, suma una plantilla superior a los 1.300 profesionales que realizaron más de 78.000 servicios funerarios y cerca de 5 millones de personas utilizan sus instalaciones al año.
A lo largo de 2023, Grupo Albia conmemoraba su 25º aniversario, cuyos actos de celebración concluían el pasado mes de diciembre mediante un gran evento en Madrid en el que reunió a gran parte de sus empleados y a otros grupos de interés. Durante el encuentro, Daniel Palacios, CEO de la compañía, reforzaba la importancia del rol del grupo a nivel social, con la excelencia como mantra en el acompañamiento a las familias, y ha destacado los valores en innovación y sostenibilidad que han guiado la hoja de ruta de la empresa a lo largo de estos 25 años.
“Sin los principios estratégicos ASG (Ambiental, Social y Gobernanza) nada de lo que hacemos tendrá sentido en el futuro. Para los próximos 25 años, en los que Grupo Albia tendrá, sin duda, un papel fundamental y mucho que aportar a la sociedad, debemos encaminarnos a soluciones funerarias más respetuosas con el medio ambiente y ajustadas a las demandas actuales de las familias, sin dejar de lado la innovación en el servicio que ofrecemos”, señalaba el directivo.
“Cerramos este aniversario con el sentimiento de que todavía queda mucho por hacer para acercar la cultura funeraria a la sociedad, tratando de derribar los tabúes que la rodean y motivando una gestión emocional del duelo cada vez más transparente y visible, con el acompañamiento de los profesionales adecuados. Tenemos mucho trabajo por delante”, indicaba Daniel Palacios.
A lo largo de su historia, Grupo Albia ha permanecido al lado de las familias en uno de sus momentos más difíciles, desarrollando su labor desde un punto de vista cada vez más humano, cercano y empático.
Durante este tiempo la compañía ha destacado por su marcado compromiso con el respeto por el medio ambiente y la responsabilidad social, impulsando iniciativas como el proyecto de reforestación ‘Bosque Albia’ y colaboraciones solidarias con entidades como ECODES. Además, el grupo cuenta con la primera Unidad de Atención al Duelo (UAD) en una empresa funeraria, un área especializada en gestión emocional del duelo en la que un equipo de psicólogos da apoyo a las familias.
